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Ingeniero Hernán León Bahamón Navia
Coach Comercial Latinoamérica
“El Científico de la Venta”
Ingeniero Hernán León Bahamón Navia
Coach Comercial Latinoamérica
“El Científico de la Venta”
¿Cómo construir una Relación Sólida y de largo aliento con tÚ Cliente?
“La mejor forma de vender es construyendo una relación con los clientes”;
¿Cómo construir una verdadera relación comercial con mi cliente?
¿Cómo construir una verdadera relación comercial con mi cliente?
El cliente siempre tendrá diversas razones o motivos para hacerte una compra. Estas razones o motivos van ligados a ganchos o comodines que llevan adheridos nuestra oferta:
“Si deseas construir una verdadera relación comercial afectiva con tu cliente, primero debes conocerlo”.
- El cliente compra porque el producto o servicio son buenos;
- El cliente compra porque confía en tu empresa o compañía;
- El cliente compra porque reconoce la MARCA y le gusta;
- El cliente compra porque confía en ti como vendedor; y esta comienza siendo una de las más poderosas razones; tal vez la primera de ocho (8) razones.
- ♪ El poder disfrutar de una garantía del producto o servicio por un periodo determinado de tiempo;
- ♪Tener a su disposición una línea 018000 o un departamento de Servicio al Cliente para pedir ayuda o asesoría;
- ♪ Las facilidades de pago y de financiación que le ofrece tu empresa;
- ♪ Las diferentes ofertas y promociones que se lanzan en fechas especiales;
- ♪ El prestigio de usar tu MARCA;
- ♪ Poder participar en sorteos y concursos;
“Si deseas construir una verdadera relación comercial afectiva con tu cliente, primero debes conocerlo”.
Técnica del Buen Vecino EVAV® para conocer a mi Cliente.
Supón que acabas de llegar a un nuevo vecindario. Haz cambiado de casa o de apartamento y llegas a un nuevo barrio. ¿Qué es lo primero que deberías hacer?
Seguramente tu respuesta es “conocer a mis nuevos vecinos”, lo cual es correcto.
Sin embargo ¿Esperaras a que ellos vengan y se presenten, o tu iras a su encentro?.
Un Buen Vecino, es aquel que se interesa genuinamente en las personas con las que comparte su entorno.
Lo correcto es que salgas en la búsqueda de tus nuevos vecinos y te presentes como el “recién llegado”.
En la región del desierto de la Guajira en Colombia, hay una tradición muy curiosa, que me alcanzo a causar algún problema cuando visité hace muchos años atrás esa zona.
El que llega a la casa de un vecino, NO saluda. Simplemente llega hasta la puerta de la ranchería (lugar construido con casas de madera con techo de paja, tipo choza), y espera que el Jefe de la casa o cacique le salude. Si uno recibe el saludo de bienvenida, significa que puede seguir adelante.
Cuando uno como extranjero, o como persona de otra región llega saludando a los Wayu (indígena colombiano que habita la Guajira), como es nuestra costumbre latina; estos se esconden y desconfían del forastero o intruso. Incluso podrían dispararte por hacer eso.
En nuestro caso, la técnica que proponemos se basa en nuestra capacidad para saludar afectivamente a nuestros prospectos o clientes (vecinos), presentarnos adecuadamente, y a partir de allí hacer lo que tenemos hacer:
Seguramente tu respuesta es “conocer a mis nuevos vecinos”, lo cual es correcto.
Sin embargo ¿Esperaras a que ellos vengan y se presenten, o tu iras a su encentro?.
Un Buen Vecino, es aquel que se interesa genuinamente en las personas con las que comparte su entorno.
Lo correcto es que salgas en la búsqueda de tus nuevos vecinos y te presentes como el “recién llegado”.
En la región del desierto de la Guajira en Colombia, hay una tradición muy curiosa, que me alcanzo a causar algún problema cuando visité hace muchos años atrás esa zona.
El que llega a la casa de un vecino, NO saluda. Simplemente llega hasta la puerta de la ranchería (lugar construido con casas de madera con techo de paja, tipo choza), y espera que el Jefe de la casa o cacique le salude. Si uno recibe el saludo de bienvenida, significa que puede seguir adelante.
Cuando uno como extranjero, o como persona de otra región llega saludando a los Wayu (indígena colombiano que habita la Guajira), como es nuestra costumbre latina; estos se esconden y desconfían del forastero o intruso. Incluso podrían dispararte por hacer eso.
En nuestro caso, la técnica que proponemos se basa en nuestra capacidad para saludar afectivamente a nuestros prospectos o clientes (vecinos), presentarnos adecuadamente, y a partir de allí hacer lo que tenemos hacer:
♪ Interésate genuinamente por tu vecino (tu prospecto o cliente);
♪ Déjate conocer de tu vecino; habla de ti (como experto en tu mercado);
♪ Indaga gustos y preferencias de tu vecino (gustos personales; cosas que lo motivan; ropa, comida, música, arte, viajes y lugares que haya visitado; cuales son las motivaciones para escoger un producto/servicio o un proveedor);
♪ Construye confianza con tu vecino invitándolo a tu casa (tu empresa, una feria o un evento organizado por tu empresa);
♪ Manifiéstale tu interés de conocer y recorrer su casa (conocer su empresa y su sistema de producción, de logística, comercial o de servicio);
♪ Coméntale de los últimos artículos, productos, accesorios que haz adquirido para tu casa y que te han funcionado perfecto (háblale de soluciones que ha entregado a otra empresas, de algún producto nuevo que la empresa recién haya lanzado;
♪ Ofrécele tu ayuda cuando requiera una taza de café, una olla, una receta, una botella de vino, un mantel; herramientas, un libro; cuidarle los niños; llevarlo en tu carro el día de “pico y placa” (déjale saber a tu prospecto que estas allí para asesorarlo, hacer consultoría, dejarle muestras industriales, hacer pruebas gratuitas de equipos; ayudarle a mejorar sus procesos; ayudarlo a tomar buenas decisiones como amigo comercial o como socio productivo);
♪ Hazle saber que piensan igual, tiene los mismos gustos, han tenido las mismas dudas; que ahora ya son buenos vecinos y que puede contar contigo y poder tener en cualquier momento una charla agradable.
♪ Déjate conocer de tu vecino; habla de ti (como experto en tu mercado);
♪ Indaga gustos y preferencias de tu vecino (gustos personales; cosas que lo motivan; ropa, comida, música, arte, viajes y lugares que haya visitado; cuales son las motivaciones para escoger un producto/servicio o un proveedor);
♪ Construye confianza con tu vecino invitándolo a tu casa (tu empresa, una feria o un evento organizado por tu empresa);
♪ Manifiéstale tu interés de conocer y recorrer su casa (conocer su empresa y su sistema de producción, de logística, comercial o de servicio);
♪ Coméntale de los últimos artículos, productos, accesorios que haz adquirido para tu casa y que te han funcionado perfecto (háblale de soluciones que ha entregado a otra empresas, de algún producto nuevo que la empresa recién haya lanzado;
♪ Ofrécele tu ayuda cuando requiera una taza de café, una olla, una receta, una botella de vino, un mantel; herramientas, un libro; cuidarle los niños; llevarlo en tu carro el día de “pico y placa” (déjale saber a tu prospecto que estas allí para asesorarlo, hacer consultoría, dejarle muestras industriales, hacer pruebas gratuitas de equipos; ayudarle a mejorar sus procesos; ayudarlo a tomar buenas decisiones como amigo comercial o como socio productivo);
♪ Hazle saber que piensan igual, tiene los mismos gustos, han tenido las mismas dudas; que ahora ya son buenos vecinos y que puede contar contigo y poder tener en cualquier momento una charla agradable.
Historia de la “tripleta” (3 CD´s) de $5.000 millones de pesos colombianos
Un cliente y amigo William A. Ramírez Salamanca, que hoy día es Director Comercial de la empresa DISPROQUIN S.A.S., empresa ubicada en la ciudad de Cali, con planta de producción en el corregimiento de Juanchito (Cali); me contó una historia que calza perfecto con nuestra técnica del “Buen Vecino EVAV®”:
Siendo él, Director Comercial o Gerente Comercial del Banco de Occidente en la ciudad Cali, Colombia; decidió visitar un prospecto muy difícil. Un prospecto, Gerente de un Fondo de Empleados, de una empresa muy importante de la ciudad, a quien deseaba ofrecerle el portafolio del banco, y lograr que colocara una fuerte suma de dinero en una cuenta corriente.
Siendo él, Director Comercial o Gerente Comercial del Banco de Occidente en la ciudad Cali, Colombia; decidió visitar un prospecto muy difícil. Un prospecto, Gerente de un Fondo de Empleados, de una empresa muy importante de la ciudad, a quien deseaba ofrecerle el portafolio del banco, y lograr que colocara una fuerte suma de dinero en una cuenta corriente.
Este Gerente del Fondo de Empleados, fue visitado tanto por ejecutivos comerciales como por otros gerentes, y ninguno lograba persuadirlo de abrir la cuenta en el Banco de Occidente; pese a haber sido visitado por los más expertos en finanzas, los más carismáticos, los mejores cerradores, y nada de nada…¿Qué hacía falta? ¿Porque tan difícil conseguir este negocio?
Esta historia transcurre durante las eliminatorias al Mundial de Futbol de Brasil 2014.
El día que William visitó al prospecto, Gerente del Fondo de Empleados, causalmente vio salir de la oficina de este, a un Ejecutivo de Ventas de la competencia, y pensó “ya se jodió este negocio” “seguro se me adelantaron”; sin embargo, espero su turno, y cuando la secretaria lo hace pasar, el Gerente le saluda muy amablemente, pero a la vez algo presuroso, como quien está de afán; y le dice “Que pena William, no te voy a poder atender hoy; disculpa, te di la cita y no recordé que en unos minutos inicia el partido de Colombia contra Chile en Barranquilla”; lo cual era un mal síntoma, y talvez una muestra de poco interés en escuchar una “enésima” vez más la oferta del Banco de Occidente.
En una rápida reacción de nuestro amigo William; este le dice al prospecto: “Y ¿dónde piensa ver el partido?”; a lo cual este le confirma que lo va a ver allí mismo en su oficina; a lo cual William le responde: ”pues yo termine mi jornada por hoy, esta era mi última cita del día; y creó que no alcanzo a llegar a mi casa a ver el partido. Si está de acuerdo, yo lo puedo acompañar y vemos juntos el partido”; y con gran fortuna, el Gerente del Fondo de Empleados lo invita a quedarse. Fue un partido muy sufrido, al finalizar los primeros 45 minutos del 1er tiempo; la selección Colombia perdía 0-3 con la selección de Chile.
En medio de toda esta angustia, William, pudo indagarle a su prospecto aspectos de tipo personal, banalidades dirían algunos; cosas superficiales dirían otros; entre ellas llego el tema del gusto musical, y descubrió, que a este Gerente le fascinaba la música de cuerda; la música de antaño, la música vieja colombiana y latinoamericana…
Esta historia transcurre durante las eliminatorias al Mundial de Futbol de Brasil 2014.
El día que William visitó al prospecto, Gerente del Fondo de Empleados, causalmente vio salir de la oficina de este, a un Ejecutivo de Ventas de la competencia, y pensó “ya se jodió este negocio” “seguro se me adelantaron”; sin embargo, espero su turno, y cuando la secretaria lo hace pasar, el Gerente le saluda muy amablemente, pero a la vez algo presuroso, como quien está de afán; y le dice “Que pena William, no te voy a poder atender hoy; disculpa, te di la cita y no recordé que en unos minutos inicia el partido de Colombia contra Chile en Barranquilla”; lo cual era un mal síntoma, y talvez una muestra de poco interés en escuchar una “enésima” vez más la oferta del Banco de Occidente.
En una rápida reacción de nuestro amigo William; este le dice al prospecto: “Y ¿dónde piensa ver el partido?”; a lo cual este le confirma que lo va a ver allí mismo en su oficina; a lo cual William le responde: ”pues yo termine mi jornada por hoy, esta era mi última cita del día; y creó que no alcanzo a llegar a mi casa a ver el partido. Si está de acuerdo, yo lo puedo acompañar y vemos juntos el partido”; y con gran fortuna, el Gerente del Fondo de Empleados lo invita a quedarse. Fue un partido muy sufrido, al finalizar los primeros 45 minutos del 1er tiempo; la selección Colombia perdía 0-3 con la selección de Chile.
En medio de toda esta angustia, William, pudo indagarle a su prospecto aspectos de tipo personal, banalidades dirían algunos; cosas superficiales dirían otros; entre ellas llego el tema del gusto musical, y descubrió, que a este Gerente le fascinaba la música de cuerda; la música de antaño, la música vieja colombiana y latinoamericana…
Mientras tanto, ese viernes 11 de Octubre de 2013, los dirigidos por el argentino Néstor José Pekerman, saltaban al gramado del metropolitano de Barranquilla a jugarse la vida en un segundo tiempo por la clasificación al Mundial de Brasil, y por el honor de patria. Con goles de Teófilo “Teo” Gutierrez y dos (2) penales de Falcao García, nuestra selección Colombia logró la hazaña de empatar 3 – 3 con Chile; partido inolvidable para todo el país, pero especialmente para mi amigo William, quien sin darse cuenta acababa de aplicar la técnica del “Buen Vecino EVAV®”, y lograba obtener la información clave para posteriormente cerrar un negocio de $5.000 mil millones de pesos colombianos (1,66 millones de USD).
En ese segundo tiempo, mi amigo William, Gerente Comercial del Banco de Occidente, para esa época; no solamente había tomado un par de cervezas con su prospecto, un cliente potencial que había sido muy difícil de “cazar”; sino que ahora después de haber compartido un corto espacio de tiempo, sentía que se había construido confianza, relación comercial afectiva, empatía y mucha simpatía. ¿Y cómo lo había hecho? Hablando de cosas triviales, de las que hablan “los buenos vecinos”; de las cosas que les gustan, de los pensamientos en común, la pasión por la música vieja y por el fútbol. Incluso, había sido tan agradable ver juntos el partido, que hablaron de programar ver el próximo y último partido de la Selección COLOMBIA contra Paraguay. Ambos se veían el uno al otro como un “amuleto de la suerte”.
Salieron eufóricos por la hazaña del empate de la selección Colombia, se despidieron y acordaron una cita de negocios para el próximo lunes.
Ese lunes, mi amigo William, llegó muy puntual a la cita, no sin antes haber pasado por el puesto de venta de revistas y periódicos, donde vendían “copias” piratas de CD´s, lo que se popularmente la gente llama “tripleta” de música; 3 CD´s por $5.000 pesos colombianos (1,6 USD).
En ese segundo tiempo, mi amigo William, Gerente Comercial del Banco de Occidente, para esa época; no solamente había tomado un par de cervezas con su prospecto, un cliente potencial que había sido muy difícil de “cazar”; sino que ahora después de haber compartido un corto espacio de tiempo, sentía que se había construido confianza, relación comercial afectiva, empatía y mucha simpatía. ¿Y cómo lo había hecho? Hablando de cosas triviales, de las que hablan “los buenos vecinos”; de las cosas que les gustan, de los pensamientos en común, la pasión por la música vieja y por el fútbol. Incluso, había sido tan agradable ver juntos el partido, que hablaron de programar ver el próximo y último partido de la Selección COLOMBIA contra Paraguay. Ambos se veían el uno al otro como un “amuleto de la suerte”.
Salieron eufóricos por la hazaña del empate de la selección Colombia, se despidieron y acordaron una cita de negocios para el próximo lunes.
Ese lunes, mi amigo William, llegó muy puntual a la cita, no sin antes haber pasado por el puesto de venta de revistas y periódicos, donde vendían “copias” piratas de CD´s, lo que se popularmente la gente llama “tripleta” de música; 3 CD´s por $5.000 pesos colombianos (1,6 USD).
Imagen:
https://articulo.mercadolibre.com.mx/MLM-567028046-cd-javier-solis-personalidad-20-exitos-_JM
https://articulo.mercadolibre.com.mx/MLM-567028046-cd-javier-solis-personalidad-20-exitos-_JM
Guardo su “tripleta” de Música Vieja, música de Javier Solís en su portafolio o maletín, y llegó a la cita con el Gerente del Fondo de Empleados.
Inicio su presentación y de repente busco su agenda dentro del maletín, y dejo a un lado de la mesa de juntas la “tripleta” de Javier Solís.
El Gerente al ver esos CD´s, no aguanto las ganas de tomarlos en la mano y observarlos, exclamando: “veo que le gusta la música vieja, igual que a mí”, a lo que William le responde: “Si es verdad; es una de mis pasiones. Esta mañana pase por el puesto de revistas y compre los CD´s.”; y antes que el prospecto dijera algo, continua: “Señor Gerente, bien pueda quédese con esta ¨tripleta¨, se la obsequio”; y este instintivamente se negó aduciendo. “como se le ocurre William, es su música, usted la compró”; y nuestro amigo William insistió: “No hay problema; ni siquiera es original, me costó $5.000 y la venden en la esquina de la oficina, yo paso mañana y compro otra”.
Y dicho esto, el Gerente del Fondo de Empleados, acepto el obsequio, y la presentación de negocios continúo en un ambiente de amabilidad; y estaba tan interesado en la propuesta que llamó a su Gerente Financiero, y luego de discutir algunos detalles y elogiar la oferta de William; el negocio se cerró ese mismo día.
Se había cerrado un negocio de $1,66 millones de USD, con un obsequio, una “tripleta” de tan solo $1,66 USD…
Inicio su presentación y de repente busco su agenda dentro del maletín, y dejo a un lado de la mesa de juntas la “tripleta” de Javier Solís.
El Gerente al ver esos CD´s, no aguanto las ganas de tomarlos en la mano y observarlos, exclamando: “veo que le gusta la música vieja, igual que a mí”, a lo que William le responde: “Si es verdad; es una de mis pasiones. Esta mañana pase por el puesto de revistas y compre los CD´s.”; y antes que el prospecto dijera algo, continua: “Señor Gerente, bien pueda quédese con esta ¨tripleta¨, se la obsequio”; y este instintivamente se negó aduciendo. “como se le ocurre William, es su música, usted la compró”; y nuestro amigo William insistió: “No hay problema; ni siquiera es original, me costó $5.000 y la venden en la esquina de la oficina, yo paso mañana y compro otra”.
Y dicho esto, el Gerente del Fondo de Empleados, acepto el obsequio, y la presentación de negocios continúo en un ambiente de amabilidad; y estaba tan interesado en la propuesta que llamó a su Gerente Financiero, y luego de discutir algunos detalles y elogiar la oferta de William; el negocio se cerró ese mismo día.
Se había cerrado un negocio de $1,66 millones de USD, con un obsequio, una “tripleta” de tan solo $1,66 USD…
Deja de ser simplemente un Vendedor más
Cuando te conviertes en un “buen vecino” para tu cliente, él va querer probar y comprar los productos y servicios que tu compras, que tu usas y que tu recomiendas; cuando eres un simple vendedor, el cliente simplemente te compra, y una vez satisfecha esa necesidad tal vez nunca más te vuelva a buscar; cuando él sabe que eres una persona en la que puede confiar, con quien puede tener una charla agradable, y con quien con parte pensamientos y gustos en común; seguramente este cliente te va a estar buscando para que le recomiendes nuevos productos o servicios; porque sobre todo, está seguro que tú nunca le recomendarías algo que tu no comprarías.
Vamos a resumir nuestra Técnica del Buen Vecino EVAV®, recapitulando algunas frases de la Escuela de Ventas de CIPRIANI COMPANY:
El uso de ganchos y comodines de tu empresa: “Nada de esto bastará para hacerte un buen vendedor si no conoces a tus clientes”.
Trato diferenciado de prospectos o clientes: “Conocer a cada uno en particular, como si cada uno fuera un vecino al que le conoces los gustos”;
“Demuestra genuino interés, esa confianza del momento, motiva una compra más que cualquier otra cosa”;
“Encuentra los puntos en común que tengas con tu cliente, habla sobre ello…”;
“Deja que el cliente te conozca un poco y vea que tú también piensas igual…”;
“Ofrece el producto que tú crees que serviría para ti y ya tienes más que un cliente, has creado una relación…”;
Para construir relación: “Invitar a esa persona a algún evento de tu compañía, ofrecerle un producto nuevo o involucrarlo en otras actividades de la compañía” ;
Después de aplicar la Técnica: “Ya no eres un vendedor más, eres como un buen vecino, alguien con quien se puede tener una charla amable sobre algún tema de interés en común”;
El mayor beneficio de construir relación: “Un cliente que confía en ti vale más que un cliente que solo te compra por necesidad”.
El uso de ganchos y comodines de tu empresa: “Nada de esto bastará para hacerte un buen vendedor si no conoces a tus clientes”.
Trato diferenciado de prospectos o clientes: “Conocer a cada uno en particular, como si cada uno fuera un vecino al que le conoces los gustos”;
“Demuestra genuino interés, esa confianza del momento, motiva una compra más que cualquier otra cosa”;
“Encuentra los puntos en común que tengas con tu cliente, habla sobre ello…”;
“Deja que el cliente te conozca un poco y vea que tú también piensas igual…”;
“Ofrece el producto que tú crees que serviría para ti y ya tienes más que un cliente, has creado una relación…”;
Para construir relación: “Invitar a esa persona a algún evento de tu compañía, ofrecerle un producto nuevo o involucrarlo en otras actividades de la compañía” ;
Después de aplicar la Técnica: “Ya no eres un vendedor más, eres como un buen vecino, alguien con quien se puede tener una charla amable sobre algún tema de interés en común”;
El mayor beneficio de construir relación: “Un cliente que confía en ti vale más que un cliente que solo te compra por necesidad”.
Reflexión Final del Cliente Buen Vecino EVAV
“El que confía, siente curiosidad por conocer más de la marca porque te conoce a ti y sabe que lo que tú le muestres le va a gustar porque ambos tienen algo en común”.
Nada de lo que hagas como vendedor servirá, si no eres capaz de identificar correctamente a tu cliente; identificar las cosas que le gustan, las cosas que tienes en común con él; las cosas que le motivan.
De nada te servirán las características y beneficios de tu oferta; la calidad de los productos, la garantía del servicio; la respuesta oportuna del alinea 018000, las estrategias de servicio; promociones o descuentos, si no eres capaz de ganarte la confianza de tu cliente y construir una relación comercial afectiva.
Nada de lo que hagas como vendedor servirá, si no eres capaz de identificar correctamente a tu cliente; identificar las cosas que le gustan, las cosas que tienes en común con él; las cosas que le motivan.
De nada te servirán las características y beneficios de tu oferta; la calidad de los productos, la garantía del servicio; la respuesta oportuna del alinea 018000, las estrategias de servicio; promociones o descuentos, si no eres capaz de ganarte la confianza de tu cliente y construir una relación comercial afectiva.
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