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Ingeniero Hernán León Bahamón Navia,
Coach Comercial Latinoamerica;
“El Científico de la Venta”
Ingeniero Hernán León Bahamón Navia,
Coach Comercial Latinoamerica;
“El Científico de la Venta”
En nuestro Modelo de Venta Consultiva EVAV® en ocho (8) pasos hacemos mucho énfasis en la importancia de la construcción de relaciones comerciales afectivas.
Nuestro segundo paso del Modelo se llama CONSTRUYENDO RELACIONES COMERCIALES AFECTIVAS CON EL CLIENTE.
Confieso que la primera vez que me hice la pregunta: ¿Cuántos métodos o técnicas conozco para construir relaciones con un Cliente?; sentí algo de angustia y sentía que era algo muy vaporoso, casi invisible, como una especie de neblina que no me dejaba ver bien.
Tenía la sensación que si lo sabía, pero de una manera empírica. El problema es que cuando has sido Vendedor Tradicional por muchos años, haz aprendido a relacionarte de una manera con el Cliente, la cual es distinta a la forma como hoy nos relacionamos como Vendedores Modernos o Consultivos. Hay una diferencia enorme.
Tenía claro el objetivo como Vendedor Consultivo; generar confianza, construir relaciones comerciales de largo plazo, indagar necesidades específicas, hacer un buen diagnóstico y ofrecer soluciones o transformaciones para el Cliente. Hasta este punto la camiseta de Asesor o Consultor, como lo decimos en nuestro Modelo “Las dos (2) camisetas del vendedor Consultivo EVAV®”.
Hace ocho (8) años que vengo hablando y capacitando el concepto de Venta Moderna; sin embargo las mejores herramientas, modelos, métodos y técnicas, las he ido encontrando con el tiempo. Algunas inspiradas en la lectura de libros, o en vídeos de YouTube; y definitivamente las mejores, son de mi creación, basado en mi experiencia comercial.
Nuestro segundo paso del Modelo se llama CONSTRUYENDO RELACIONES COMERCIALES AFECTIVAS CON EL CLIENTE.
Confieso que la primera vez que me hice la pregunta: ¿Cuántos métodos o técnicas conozco para construir relaciones con un Cliente?; sentí algo de angustia y sentía que era algo muy vaporoso, casi invisible, como una especie de neblina que no me dejaba ver bien.
Tenía la sensación que si lo sabía, pero de una manera empírica. El problema es que cuando has sido Vendedor Tradicional por muchos años, haz aprendido a relacionarte de una manera con el Cliente, la cual es distinta a la forma como hoy nos relacionamos como Vendedores Modernos o Consultivos. Hay una diferencia enorme.
Tenía claro el objetivo como Vendedor Consultivo; generar confianza, construir relaciones comerciales de largo plazo, indagar necesidades específicas, hacer un buen diagnóstico y ofrecer soluciones o transformaciones para el Cliente. Hasta este punto la camiseta de Asesor o Consultor, como lo decimos en nuestro Modelo “Las dos (2) camisetas del vendedor Consultivo EVAV®”.
Hace ocho (8) años que vengo hablando y capacitando el concepto de Venta Moderna; sin embargo las mejores herramientas, modelos, métodos y técnicas, las he ido encontrando con el tiempo. Algunas inspiradas en la lectura de libros, o en vídeos de YouTube; y definitivamente las mejores, son de mi creación, basado en mi experiencia comercial.
Relaciones Comerciales AFECTIVAS
¿Por qué afectivas?
Fue la primera pregunta que me hice cuando escuche este concepto por primera vez.
¿Porque no simplemente construir relaciones comerciales, y listo?
Simple. Hoy lo más importante es conectarse emocionalmente con el cliente. Si no existe esa conexión emocional, sencillamente eres un vendedor más en la lista.
Conectarse emocionalmente con un cliente no es fácil. Debemos conocer y dominar técnicas que nos permitan ganar y desarrollar confianza, generar simpatía, construir empatía; usar herramientas de PNL como la “calibración” del cliente, desarrollar Rapport, entre otras.
Fue la primera pregunta que me hice cuando escuche este concepto por primera vez.
¿Porque no simplemente construir relaciones comerciales, y listo?
Simple. Hoy lo más importante es conectarse emocionalmente con el cliente. Si no existe esa conexión emocional, sencillamente eres un vendedor más en la lista.
Conectarse emocionalmente con un cliente no es fácil. Debemos conocer y dominar técnicas que nos permitan ganar y desarrollar confianza, generar simpatía, construir empatía; usar herramientas de PNL como la “calibración” del cliente, desarrollar Rapport, entre otras.
Método del “ANFITRIÓN” EVAV®
Uno de los más recientes Métodos que he creado para explicar cómo se construye relaciones comerciales afectivas de largo plazo, es el de utilizar como personaje de la historia a un “anfitrión”, un excelente anfitrión que está ofreciendo una fiesta o reunión para sus amigos.
Si alguna vez has sido el anfitrión de una fiesta o de una reunión sabrás bien de los que estoy hablando.
Si nunca lo has sido, presta muy bien atención, y aplicando técnicas de “modelado” de conductas, aprende aquí unos cuantos consejos.
Un buen anfitrión por lo general recibe a sus invitados en la puerta. Siempre está pendiente de todos los detalles. Por ejemplo pregunta: si han podido parquear su vehículo; si hay alguien en la calle que cuide el vehículo y ofrece alternativas.
Algo que es muy importante es ayudar a los invitados a desencartarse de las cosas que traen en la mano, como paquetes, bolsos, sombrillas, chaquetas, y pos supuesto los “regalos”, si es que la fiesta es un cumpleaños o evento social.
Si los invitados llegan con niños, debe garantizar que estos puedan estar cómodos, que haya un espacio para ellos, y sobre todo alguien que los cuide y controle.
Lo siguiente, es acomodar a los recién llegados; los invitados. Se debe garantizar que queden ubicados en una mesa donde puedan interactuar con personas que conozcan o con las que tengan afinidad. Nada más horrible que te sienten al lado de alguien que no conoces y con quien se te dificulte el trato. Recuerda que no todos los invitados son vendedores como tú o como yo, que hacemos amistad rápidamente con cualquiera!!
El saludo sí que es importante. Aquí puedes aplicar nuestra Técnica del saludo EVAV® en dos (2) pasos, inspirado en Mauricio Bock; donde debes hacer dos (2) preguntas: ¿Cómo estás?. Demostramos nuestro interés en su estado de ánimo, de cómo le ha ido en su día, cuál es su motivación, como van las cosas en general. Es supremamente importante que las personas sientan ese interés genuino de nosotros en ellos. Lo decía Zig Ziglar: “solo cuando un cliente sienta que tú te interesas genuinamente en él, él se interesará en ti”. Escucha con atención su respuesta e interactúa con esa respuesta. La siguiente pregunta y la más poderosa en el saludo es: ¿Y cómo te sientes HOY?. Es muy distinta a la anterior, casi nadie la hace, y casi nadie la espera. Es muy impactante, porque pasamos de un saludo protocolario, a una verdadera interacción desde el saludo.
Recuerda que nuestro invitado puede venir de lugares muy distintos; tal vez venga de la casa, este recién bañado y relajado; acompañado de su esposo o esposa; o por el contrario, viene de la oficina y no ha comido, y se siente extenuado, y quisiera comer algo pronto; o viene de un centro comercial donde acaba de comer algo y preferiría tomarse un trago de entrada; o viene muy enérgico, porque acaba de salir del gimnasio, y le encantaría encontrar actividad física como bailar por ejemplo.
De allí la importancia de escuchar con mucha atención (Comunicación efectiva) su respuesta emocional, para conectarnos con esas emociones; entenderlas, apoyarlas y generar “empatía”.
De aquí se desprende el siguiente movimiento. Un excelente anfitrión no recibe y trata a su invitado como a cualquier persona, o idéntico como recibe a todo el mundo.
Con la información que obtuvo en el saludo, debe definir su actuar; incluso puede y debe hacer uso de la Técnica “El Arte de hacer preguntas consultivas EVAV”, para poder identificar necesidades específicas, problemas específicos a resolver: tal vez mi invitado (tu invitado) venga malito del estómago y requiera un baño urgente; o tal vez desea tomarse solo una gaseosa o un jugo; o ya trae la “pálida” el hambre encima de él, y quisiera unos pasabocas para picar…El buen anfitrión es capaz de identificar desde la entrada que bebida y que comida debe ofrecerle a su invitado, de una manera diferenciada, de tal forma que le agregue valor, y lo haga sentir importante.
Si alguna vez has sido el anfitrión de una fiesta o de una reunión sabrás bien de los que estoy hablando.
Si nunca lo has sido, presta muy bien atención, y aplicando técnicas de “modelado” de conductas, aprende aquí unos cuantos consejos.
Un buen anfitrión por lo general recibe a sus invitados en la puerta. Siempre está pendiente de todos los detalles. Por ejemplo pregunta: si han podido parquear su vehículo; si hay alguien en la calle que cuide el vehículo y ofrece alternativas.
Algo que es muy importante es ayudar a los invitados a desencartarse de las cosas que traen en la mano, como paquetes, bolsos, sombrillas, chaquetas, y pos supuesto los “regalos”, si es que la fiesta es un cumpleaños o evento social.
Si los invitados llegan con niños, debe garantizar que estos puedan estar cómodos, que haya un espacio para ellos, y sobre todo alguien que los cuide y controle.
Lo siguiente, es acomodar a los recién llegados; los invitados. Se debe garantizar que queden ubicados en una mesa donde puedan interactuar con personas que conozcan o con las que tengan afinidad. Nada más horrible que te sienten al lado de alguien que no conoces y con quien se te dificulte el trato. Recuerda que no todos los invitados son vendedores como tú o como yo, que hacemos amistad rápidamente con cualquiera!!
El saludo sí que es importante. Aquí puedes aplicar nuestra Técnica del saludo EVAV® en dos (2) pasos, inspirado en Mauricio Bock; donde debes hacer dos (2) preguntas: ¿Cómo estás?. Demostramos nuestro interés en su estado de ánimo, de cómo le ha ido en su día, cuál es su motivación, como van las cosas en general. Es supremamente importante que las personas sientan ese interés genuino de nosotros en ellos. Lo decía Zig Ziglar: “solo cuando un cliente sienta que tú te interesas genuinamente en él, él se interesará en ti”. Escucha con atención su respuesta e interactúa con esa respuesta. La siguiente pregunta y la más poderosa en el saludo es: ¿Y cómo te sientes HOY?. Es muy distinta a la anterior, casi nadie la hace, y casi nadie la espera. Es muy impactante, porque pasamos de un saludo protocolario, a una verdadera interacción desde el saludo.
Recuerda que nuestro invitado puede venir de lugares muy distintos; tal vez venga de la casa, este recién bañado y relajado; acompañado de su esposo o esposa; o por el contrario, viene de la oficina y no ha comido, y se siente extenuado, y quisiera comer algo pronto; o viene de un centro comercial donde acaba de comer algo y preferiría tomarse un trago de entrada; o viene muy enérgico, porque acaba de salir del gimnasio, y le encantaría encontrar actividad física como bailar por ejemplo.
De allí la importancia de escuchar con mucha atención (Comunicación efectiva) su respuesta emocional, para conectarnos con esas emociones; entenderlas, apoyarlas y generar “empatía”.
De aquí se desprende el siguiente movimiento. Un excelente anfitrión no recibe y trata a su invitado como a cualquier persona, o idéntico como recibe a todo el mundo.
Con la información que obtuvo en el saludo, debe definir su actuar; incluso puede y debe hacer uso de la Técnica “El Arte de hacer preguntas consultivas EVAV”, para poder identificar necesidades específicas, problemas específicos a resolver: tal vez mi invitado (tu invitado) venga malito del estómago y requiera un baño urgente; o tal vez desea tomarse solo una gaseosa o un jugo; o ya trae la “pálida” el hambre encima de él, y quisiera unos pasabocas para picar…El buen anfitrión es capaz de identificar desde la entrada que bebida y que comida debe ofrecerle a su invitado, de una manera diferenciada, de tal forma que le agregue valor, y lo haga sentir importante.
Ya está mandado a recoger y en el olvido aquellas fiestas, eventos y reuniones donde la gente tiene que hacer fila en el buffet para pasar a comer, eso parece más bien una Técnica de Control Mental MK Ultra “Iluminati”; lo ideal sería que las personas puedan pasar a comer en el momento que así lo desee (ojala muy, pero muy temprano). No hay nada más horrible que tomarse unos tragos sociales con el estómago vacío. Sin embargo, aclaro, los bebedores profesionales “no comen”.
Si es un asado, ojala el carbón haya sido prendido desde temprano, y que cuando lleguen los primeros invitados ya haya algo de carne, de chorizo, de papa, y de plátano maduro para comer…
Que no falte el trago y la cerveza bien fría; nada más aterrador que una fiesta donde destapan una botella de aguardiente para 30 o 40 personas y ya no más. Es importante tener cerveza sin licor para aquellos invitados que deban conducir o no cuenten con su conductor elegido.
El verdadero “anfitrión” es aquel que está en la capacidad de anticipar, casi adivinar las necesidades específicas de sus invitados.
El buen “anfitrión” le presta mucho cuidado a la música. Debe detectar si la música es del agrado general, y constantemente está solicitando esa orientación.
Un “anfitrión” profesional sabe que el pastel debe servirse después de la comida, y con agua, nunca con gaseosa o helado; cuando suceda lo contrario, ya nos fuimos a una fiesta infantil… donde el dulce se sirve después del dulce.
Tú como anfitrión, debes indagar, cual de tus invitados desea repetir comida o algo dentro del plato que le haya gustado mucho. De igual manera, debes instruir a tus meseros, sobre todo a los del samovar en el buffet, de no servir en los platos alimentos que el invitado no desea (esa comida se pierde y se va a la basura lastimosamente); esto equivaldría a hablarle u ofrecerle cosas a tu cliente que él no quiere, no necesita o no le interesan.
Si la fiesta es en casa y se prolonga hasta el otro día, es importante disponer de buena cantidad de camas o colchonetas para dormir; un espacio exclusivo donde duerman los niños pequeños y alguien que los cuide para que ningún degenerado (se puede colar) o borracho intente hacerles daño.
A la hora de salir, el excelente anfitrión, debe estar pendiente de la entrega de bolsos y pertenecías de los invitados; preguntarles si desean llevar algo de comida y disponer de los recipientes de icopor, papel aluminio o cajitas de cartón para armar los “fiambres” o comidas para llevar. Debemos garantizar que el cliente o prospecto conozca muy bien todo lo que tenemos para ofrecerle para resolver su caso específico, y no guardarnos absolutamente nada.
Por último, que nadie se vaya sin despedirse o aburrido, Que todos tus invitados salgan felices, habiendo vivido una “experiencia única, inolvidable e irrepetible”; porque la idea es que aunque se repita la fiesta, cada una tenga su propio estilo y cosas nuevas.
Importante, el anfitrión nunca se debe emborrachar; deseable no beber, o hacerlo muy moderadamente; y tener el carácter de quitarle las llaves a quien este muy pasado de tragos; y si es del caso llamar a la policía para controlarlo. Luego te agradecerá que le salvaste la vida!!. Ese si es un verdadero amigo y enorme anfitrión.
En ocasiones tendremos que decirle a nuestro cliente o prospecto, cosas que nunca antes un vendedor le haya dicho; no se trata de congraciarse diciéndole mentiras; debes hacer uso de la comunicación asertiva, y en los momentos que debes defender tu posición, tus principios o tus valores corporativos, debes hacerlo.
Si es un asado, ojala el carbón haya sido prendido desde temprano, y que cuando lleguen los primeros invitados ya haya algo de carne, de chorizo, de papa, y de plátano maduro para comer…
Que no falte el trago y la cerveza bien fría; nada más aterrador que una fiesta donde destapan una botella de aguardiente para 30 o 40 personas y ya no más. Es importante tener cerveza sin licor para aquellos invitados que deban conducir o no cuenten con su conductor elegido.
El verdadero “anfitrión” es aquel que está en la capacidad de anticipar, casi adivinar las necesidades específicas de sus invitados.
El buen “anfitrión” le presta mucho cuidado a la música. Debe detectar si la música es del agrado general, y constantemente está solicitando esa orientación.
Un “anfitrión” profesional sabe que el pastel debe servirse después de la comida, y con agua, nunca con gaseosa o helado; cuando suceda lo contrario, ya nos fuimos a una fiesta infantil… donde el dulce se sirve después del dulce.
Tú como anfitrión, debes indagar, cual de tus invitados desea repetir comida o algo dentro del plato que le haya gustado mucho. De igual manera, debes instruir a tus meseros, sobre todo a los del samovar en el buffet, de no servir en los platos alimentos que el invitado no desea (esa comida se pierde y se va a la basura lastimosamente); esto equivaldría a hablarle u ofrecerle cosas a tu cliente que él no quiere, no necesita o no le interesan.
Si la fiesta es en casa y se prolonga hasta el otro día, es importante disponer de buena cantidad de camas o colchonetas para dormir; un espacio exclusivo donde duerman los niños pequeños y alguien que los cuide para que ningún degenerado (se puede colar) o borracho intente hacerles daño.
A la hora de salir, el excelente anfitrión, debe estar pendiente de la entrega de bolsos y pertenecías de los invitados; preguntarles si desean llevar algo de comida y disponer de los recipientes de icopor, papel aluminio o cajitas de cartón para armar los “fiambres” o comidas para llevar. Debemos garantizar que el cliente o prospecto conozca muy bien todo lo que tenemos para ofrecerle para resolver su caso específico, y no guardarnos absolutamente nada.
Por último, que nadie se vaya sin despedirse o aburrido, Que todos tus invitados salgan felices, habiendo vivido una “experiencia única, inolvidable e irrepetible”; porque la idea es que aunque se repita la fiesta, cada una tenga su propio estilo y cosas nuevas.
Importante, el anfitrión nunca se debe emborrachar; deseable no beber, o hacerlo muy moderadamente; y tener el carácter de quitarle las llaves a quien este muy pasado de tragos; y si es del caso llamar a la policía para controlarlo. Luego te agradecerá que le salvaste la vida!!. Ese si es un verdadero amigo y enorme anfitrión.
En ocasiones tendremos que decirle a nuestro cliente o prospecto, cosas que nunca antes un vendedor le haya dicho; no se trata de congraciarse diciéndole mentiras; debes hacer uso de la comunicación asertiva, y en los momentos que debes defender tu posición, tus principios o tus valores corporativos, debes hacerlo.
Conclusión
Si quieres construir relaciones comerciales afectivas con tu prospecto o con tu cliente (son dos cosas distintas); aplica cada una de estas recomendaciones. Tienes que ver la cita de negocios como una fiesta que tú organizas, y debes garantizar que cada detalle importe, siempre pensando en la comodidad y tranquilidad de tu prospecto o cliente; teniendo muy en cuenta el alto nivel de atención que le brindas y la observación de cada detalle. Cada cliente tiene necesidades específicas muy diferentes. Todo lo anterior, sin olvidar que tu comunicación debe ser efectiva “escuchando atentamente”, y asertiva “defendiendo tu posición y siendo coherente en lo que piensas, sientes y deseas decir”. De vez en cuando, o algún día te encontraras algún “malos tragos” borracho pesado que tendrás que literalmente “echar a patadas” de tu fiesta. No te preocupes, a todos nos ha sucedido por lo menos una vez en la vida.
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