CEO y Fundador ESCUELA VALLECAUCANA DE VENTAS EVAV
“El Científico de la Venta”
Se habla de una experiencia de compra o una experiencia de servicio que son dos (2) cosas distintas.
La experiencia de compra es cuando te diriges a un almacén, a un punto de venta, o a un mostrador para que un vendedor satisfaga una necesidad real y sentida. Y en ese proceso de cruzar la puerta al entrar y volver a cruzar la puerta al salir, con o sin el producto, has vivido una “experiencia”, que dependiendo de una serie de elementos que van desde el olor del sitio, hasta la misma exhibición de los productos y la buena asesoría recibida, y otras cosas más; tu podrás decir si esa experiencia fue: “memorable”, “inolvidable”, o una “excelente” experiencia de compra.
En el caso de las “experiencias de servicio” van mucho más allá que la compra de un tiquete de avión, de un equipo industrial, de un repuesto, de un insumo, o de un plato de comida en un restaurante; lo que predomina es la forma como te atienden, te asesoran, y como te sirven; además del producto físico o tangible que adquieres: el tiquete, el equipo, el repuesto, el insumo o el plato de comida.
En ambos casos, hay un producto físico, y hay un elemento intangible que es la atención, la asesoría y el trato, lo que la mayoría de capacitadores llaman “servicio”.
La cuestión que quiero plantear aquí, luego de tener una amarga “experiencia de compra y de servicio” con una clínica odontológica y la odontóloga que me atendió, es:
¿Es suficiente para el cliente con tener una excelente experiencia de compra y un excelente servicio al cliente?
Luego de analizarlo detenidamente, yo diría que no; y que se esta abusando del concepto, y se esta prestando para que muchas empresas y muchos profesionales que brindan productos y servicios, le hagan “conejo”, engañen a sus clientes con productos y servicios de mala calidad.
Ya se que algunos seudo-expertos saldrán a decir “pero Hernán, es que el producto hace parte de la experiencia” “Hernán, el producto hace parte del servicio” …
¡¡Y nuevamente mi respuesta es NO!!
No es verdad.
Analicemos este caso:
En el mes de noviembre de 2019, busque una clínica odontológica privada en Cali; no quise asistir a mi IPS de la EPS en la que estoy afiliado (Institución Prestadora de Servicios de Salud) porque para todos es de su conocimiento, que sacar una cita odontológica puede demorar semanas, o incluso meses, según la agenda del odontólogo; de otro lado, he tenido malas “experiencias” de servicio; en una ocasión el odontólogo me fracturo un diente que requería una calza; y en otra, una calza que me puso se cayó a los pocos días.
Requería hacerme una pequeñísima calza por una caries que me salió en un diente incisivo o frontal, en su parte posterior.
Quería evitar que me rompieran el diente o que me pasará lo que ya había vivido, una calza que se cae.
Pagué $130.000 pesos colombianos por este procedimiento, que en la EPS (Entidad Promotora de Salud) no me costaría ni un peso (algunos dirán, Hernán pagaste muy poco, y tal vez sea verdad según la ciudad y la realidad de cada uno viva).
Estando en cuarentena, en plena Pandemia (en la cual no creo), oh sorpresa, se me cayó la pequeña calza. No habían pasado 6 meses
Volví a repetir la “amarga experiencia” de la caída de una calza. Lo extraño es que, en el primer caso, con la EPS, era un molar y ahora con la clínica privada, era un incisivo. Ninguna relación, y cazas diferentes.
Para hacer un poco más complejo este caso, debo advertir que soy Ingeniero Industrial y alcance a estudiar simultáneamente Ingeniería Civil hasta 8° semestre en la Universidad del Valle, en Cali, COLOMBIA; y esto lo menciono por el conocimiento que tengo sobre el comportamiento de materiales, el uso de aditivos, el uso de pegantes; cómo se comportan las mezclas, como se fragua un concreto; fuerzas dinámicas que actúan sobre un cuerpo o una estructura, resistencia de materiales, y muchos etcéteras. En pocas palabras, puedo intuir y predecir como se puede comportar un material bajo ciertas circunstancias.
De otro lado, mi dentadura, ha sido un talón de Aquiles, lo cual desde muy niño me ha convertido en cliente habitual de odontólogos, y uno como paciente, termina volviéndose experto en la materia. Tal cual como pasa con los clientes actuales, que, gracias a la tecnología, al acceso de la información, el uso de los buscadores en Internet, al intercambio de experiencias por redes sociales, son compradores más inteligentes y más informados. Cada vez es más difícil que un vendedor le meta los dedos a la boca a un comprador.
En esta historia, la odontóloga que me atendió “me metió los dedos a la boca” literalmente, y en ambos sentidos.
¿Qué sucedió?
Finalizando el mes de mayo de 2020, a solo 6 meses de haberme hecho el procedimiento de la calza del incisivo, esta calza de un día para otro se cayó, y apareció esta vez un diente perforado sin calza.
El evento se me hace bastante extraño, pues si uno se imagina un proceso de sellado de un diente con pegamentos especiales y con materiales de alta calidad, y con una buena praxis, uno esperaría que este “producto” dure muchos años o que sea para toda la vida.
¿Qué tan importante es el “producto” en una experiencia memorable de compra?
La respuesta no es fácil y tampoco es inmediata.
Si nos paramos en la puesta del local, establecimiento, consultorio o tienda del proveedor, e hiciéramos una encuesta a cada cliente que sale satisfecho de esa “Experiencia” y precisamente nos concentráramos en evaluar solo la atención y la percepción del buen servicio, la gran mayoría daría buenas calificaciones.
¿Pero que sucede si enfocáramos la encuesta en la puerta del proveedor, en hablar del “producto” y su calidad; y cumplimiento de expectativas?
No podríamos tener respuesta a la encuesta. La mayoría de clientes o compradores.
En muchos casos, como cuando sales de retail, supermercado, ferretería, consultorio, quirófano, almacén de ropa, bodega de proveedor de equipos industriales, proveedor de materiales, insumos y materias primas; la verdadera opinión sobre la calidad del producto y su satisfacción solo se podrá obtener días, semanas o meses después… lo cual es muy crítico y peligroso.
Esto trae gran complejidad, y abre una puerta macabra y perversa, que habilita la comercialización de productos de baja o mala calidad, amparados en una “experiencia memorable” de compra y de servicio al cliente.
Luego es hora de empezar a darle importancia a la calidad de los productos, a las garantías que se ofrecen, a cuidar de donde estamos trayendo insumos y materias primas para la elaboración de nuestros productos, saber a quien le estamos comprando equipos y cuales normas internacionales cumplen; poder conocer la verdadera vida útil de los productos que vendemos.
¿Qué pasó en mi caso, cuando solicite garantía y una explicación?
Debo decir antes, que mi primera “experiencia de compra y de servicio” fue excelente.
Instalaciones modernas, mucha higiene y orden, personal muy bien uniformado, amables y atentos, la odontóloga una gran persona, atractiva, simpática, muy buena conversación y empatía, incluso me extendió una invitación para participar en un evento de empresarios amigos suyos, su consultorio con alta tecnología, una asistente muy bien entrenada, un protocolo de atención muy bien definido y con estrictas normas de bioseguridad. Hasta allí todo perfecto. Incluso, el precio que pagué me pareció adecuado y competitivo por todo el buen trato y experiencia que recibí … Pero;
Cuando le llamé para comentarle que la calza se había caído, no dudo en darme una nueva cita, y, de hecho, fui el único paciente ese día, por el tema de la cuarentena obligatoria en la que estamos.
Igual que la primera vez, sentí la amabilidad del poco personal presente, sistema de desinfección de zapatos en la puerta, sistema de desinfección de manos; polainas para cubrir los zapatos, gorro para cubrir la cabeza, y gafas especiales para cubrir los ojos; adicionalmente la odontóloga coloco una pantalla de protección entre mi cara y la suya, una especie de marco metálico con papel plástico “vitafilm”, puntualidad, amabilidad, excelente trato, inmejorable ambiente. Nuevamente una “memorable experiencia”, esta vez de servicio (eso creía yo).
La explicación que me dio porque se cayó la calza, fue muy liviana, sin sentido para mi, poco convincente. Casi que de entrada me culpo a mí, y a mi “bruxismo” según ella. Me acuso de rechinar los dientes en la noche y de poder evidenciar el desgaste de mis dientes (¿Quién no tiene desgastados los dientes a los 50 años de edad?). En pocas palabras, yo me fui arrancando la calza con los mismos dientes. Explicación absurda y poco creíble.
Imagínate un muro al que tu perforas y luego procedes a prepararlo y rellenarlo con aditivos y productos químicos para sellarlo. Luego lo repellas y lo dejas secar.
Intenta días después, con una espátula tratar de arrancar o sacar el material de sellado. Es casi imposible. A menos que utilices un material de baja calidad o hagas un mal procedimiento. En ese caso sería posible (incluso con dificultad).
Al final pregunte con inocencia: “Doctora, ¿me imagino que este servicio lo cubre la garantía?”; a lo cual ella me dice: “¿Cuál garantía?, debes pasar a cancelar en la caja nuevamente; te lo dejó en $100.000 (pesos colombianos).”
FIN de la historia¡!
¿Cuál es el inconveniente de quedarse en el solo concepto de “experiencia memorable”?
Que es una falacia, es una gran mentira y puede convertirse en un engaño para los clientes y en una estrategia para que las empresas entreguen servicios y productos de mala calidad.
¿Qué hubiese sucedido si al día siguiente, de mi primera “experiencia”, me encuentro un amigo que necesite un servicio odontológico?
Pues, es muy fácil de deducir. Le hubiese recomendado con los ojos cerrados, esa clínica y esa odontóloga. Y eso no sería justo con mi amigo.
Es hora de empezar a enfocarse en la CALIDAD de los productos y los servicios que ofrecemos, y no apoyar toda nuestra estrategia en solo “experiencia memorable”. Eso te funciona muy bien al comienzo, hasta que se suelte la “voz” de la mala CALIDAD de tus productos o servicios.
“Ofrece productos y servicios de excelente CALIDAD, apoyados en una estrategia de experiencia memorable de compra y atención al cliente”
-_ El Científico de la Venta